Chargé de réclamations clients

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Le chargé de réclamations clients est l’interlocuteur principal des clients de l’entreprise, il recueille leurs réclamations, les remonte aux services concernés et leur fait un retour après résolution du souci déclaré. Le chargé de réclamations clients se charge, également, de fidéliser la clientèle et d’assurer un suivi des différentes réclamations dans le respect de délais strictes.

Son métier implique une utilisation intensive des outils informatiques et très en particulier le téléphone. Dans certains cas et afin de s’adapter aux spécificités du secteur, le chargé de réclamations clients peut être amené à travailler en horaires décalés.

Les missions principales du chargé de réclamations clients consistent à répondre aux demandes des clients par e-mails et par téléphone, en français ou dans une ou plusieurs langues, selon l’activité et le secteur de l’entreprise.

Il doit être capable de qualifier les besoins et les réclamations des clients, en les remontant aux services concernés, qui analyseront et traiteront la requête reçue.

Le chargé de réclamations assure le suivi administratif des dossiers clients, notamment le suivi de comptes et les relances diverses. Et selon l’organisation et la taille de l’entreprise, il peut être affilié à des services spécifiques ou à une certaine gamme de produits.


Missions principales

  • Enregistrer les besoins des clients de l’entreprise
  • Accompagner les clients dans la gestion de leurs réclamations
  • Etudier et analyser les dossiers de réclamations
  • Remonter les réclamations aux services concernés
  • Fidéliser la clientèle

Compétences techniques

  • Capacité d’expression écrite et orale
  • Très bonne connaissance des produits de l’entreprise
  • Maîtrise des techniques de négociation
  • Capacité d’analyse
  • Maîtrise des outils informatiques
  • Connaissance des techniques de ventes
  • Bon relationnel
  • Maîtrise des langues étrangères

Qualités personnelles

  • Sens commercial
  • Adaptabilité
  • Organisation
  • Rigueur
  • Résistance au stress
  • Autonomie et sens des responsabilités
  • Réactivité
  • Ténacité
  • Disponibilité


Rattachement hiérarchique

- Directeur général
- Directeur commercial

Niveau de formation

Bac + 3, Bac + 4

Type de formation

  • Licence professionnelle avec spécialité en Relations Commerciales
  • Licence avec spécialité en gestion, finances, économie
  • Ecole de commerce

Les écoles qui forment au métier de Chargé de réclamations clients

ENCG Casablanca – Ecole Nationale de Commerce et Gestion de Casablanca

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Née au sein d'une université qui a parachevé son processus de restructuration et d'une région qui a entamé de vastes programmes de modernisation, l'Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Casablanca (ENCG Casablanca) anticipe les évolutions et développe un enseignement de pointe adapté aux attentes et besoins du marché de l'emploi. Elle prépare ses…

ENCG Tanger – Ecole Nationale de Commerce et Gestion de Tanger

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L'Ecole nationale de commerce et de gestion de Tanger est une école ancrée dans le pôle régional du Nord, de part les services qu'elle rend et dont bénéficie, aussi bien le monde socio-économique (Plus de 250 diplômés par an) que les différentes parties prenantes du développement régional et les acteurs de la société civile. Elle…

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Fondée en 1994 et composante de l’Université Ibnou Zohr, l’ENCG Agadir est l’une des plus anciennes de son réseau. Ayant pour vocation de former des cadres supérieurs qualifiés tout en assurant un développement économique régional et national, l’ENCG d’Agadir attire, chaque année, de plus en plus d’étudiants, marocains et étrangers, désirant bénéficier de cette haute…