Directeur(trice) de la relation client

Le directeur de la relation client est chargé de créer et de superviser les techniques qui vont attirer les consommateurs et il veille à la satisfaction du client et la gestion de son portefeuille.

Bac + 2

Niveau d'études

3 ans

Expérience

Missions principales

Souvent au téléphone ou devant l’ordinateur, il planifie les rencontres avec les clients ainsi que les échanges téléphoniques. Il entretient des relations professionnelles et sincères avec les clients. Contrairement aux idées selon lesquelles que le directeur de la relation client ne cherche que les intérêts de l’entreprise, il veille à la satisfaction des clients. Ses principales missions sont les suivantes :
– Définir la stratégie relation clientèle
– Déterminer des plans d’actions annuels
– Trouver des solutions pour les réclamations
– Recueillir ou superviser la collecte des besoins exprimés par les clients internes (direction générale, direction marketing, direction commerciale…)
– Veiller à l’accomplissement des objectifs fixés avec le client
– Planifier les rendez-vous des clients
– Négocier avec le client les modalités du contrat de vente
– Persuader le client sur la solution proposée
– Traiter les appels et rédiger les offres
– Conseiller et aider à l’organisation d’événements visant à promouvoir l’offre de l’entreprise : salons, présentation presse, etc.
– Faire un suivi commercial
– Procéder au recrutement des équipes
– Analyser les résultats des campagnes menées
– Transmettre les résultats aux directions concernées les résultats et faire des recommandations


Compétences techniques

Le directeur de la relation client doit naturellement posséder des compétences commerciales particulièrement développées. Voici d’autres compétences qui lui sont indispensables :
– Techniques de marketing
– Culture des mécanismes de fidélisation des clients
– Excellente connaissance des marchés des techniques de distribution/vente/promotion propres à ces marchés
– Avoir des connaissances en matière financière
– Capacité de manager et d’animer une équipe
– Bonne argumentation
– Maîtrise de l’anglais
– Avoir le verbe facile


Qualités personnelles

Pour gérer les clients, les convaincre et gagner leur confiance, il faut faire preuve d’un certain savoir- être :
– Déterminé
– Tenace
– Éloquent
– Adaptable
– Dynamique
– Ferme
– Résistant au stress
– Bon relationnel
– Diplomate
– Rigoureux


Type de formation

Diplômes des École de commerce et formations universitaires

Formations en Marketing et Communication


Rattachement hiérarchique

Directeur général
Directeur marketing
Directeur commercial