Responsable Relation Clients

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Le responsable relation clients collabore étroitement avec différents services au sein de l’entreprise, à savoir : management, marketing et communication. Il doit répondre aux demandes des clients dans le but de les satisfaire, fidéliser et développer la clientèle.

Également appelé « responsable SAV » (service après-vente), le responsable relation clients est l’interlocuteur privilégié du client. Il gère le suivi d’un portefeuille de clients dès la signature du contrat ou la vente réalisée. Les clients peuvent être particuliers ou professionnels et leurs requêtes ou exigences varient aussi. Le responsable relation clients est amené à répondre aux clients en relation avec les départements concernés de l’entreprise.

En outre, le responsable relation clients doit être en mesure de conseiller le client et lui proposer des nouveaux produits ou gammes de service. Pour déterminer les stratégies et les objectifs de son équipe, il reste en communication régulière avec sa hiérarchie. Parmi les buts de son service, mettre en place des programmes de fidélisation des clients.

Le traitement des réclamations fait l’objet de formulation de recommandations du responsable relation clients. En effet, selon la nature de la réclamation, il est en découle des axes d’évolution pour améliorer la qualité des produits et services proposés. Grâce à ces ajustements, il constitue un grand soutien pour achever les contrats et les ventes.

Le responsable relation clients remplie également un rôle administratif. À titre d’exemple, il contrôle les paiements ou s’assure de la bonne livraison d’une commande.

Dans la quête de la pérennité de son entreprise, il est amené à prospecter de nouveaux clients afin de renforcer son portefeuille client.


Missions principales

  • Définir et contribuer à la stratégie relation clientèle (priorités, budget, moyens…) et déterminer des plans d’actions à moyen et long termes
  • Veiller à l’application des procédures qualité de service clientèle
  • Générer des indicateurs de performance de service (taux de réclamation, d’appels, délais)
  • Collecter les retours auprès des clients et les transmettre au service concerné
  • Proposer des solutions pour traiter les réclamations

Compétences techniques

  • Maîtrise des progiciels dédiés à la relation client
  • Parfaite connaissance des produits et services de son entreprise
  • Connaissances de base en marketing
  • Capacités managériales
  • Aptitude à se conformer aux objectifs de la production

Qualités personnelles

  • Capacités rédactionnelles
  • Travail en autonomie
  • Autorité et fermeté vis-à-vis de ses équipes
  • Organisation
  • Qualités relationnelles


Rattachement hiérarchique


Niveau de formation

Bac + 3

Type de formation

BTS Négociation et digitalisation de la relation client

DUT techniques de commercialisation

Masters dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication