Standardiste

Par téléphone interposé, le Standardiste est la première personne avec laquelle toute partie externe rentre en relation avec une entreprise. De son accueil dépend souvent l’image que l’on retient de l’entreprise.

Le Standardiste établit les communications en utilisant un standard téléphonique plus ou moins perfectionné et donc plus ou moins compliqué à maîtriser. Il accueille et identifie son correspondant. Dans le doute, il questionne la personne avec laquelle il est en conversation ou reformule la question posée, afin d’en vérifier la cohérence. Il doit donc savoir écouter et s’exprimer clairement et avec courtoisie.

Il transmet les communications en recherchant le numéro de poste de la personne demandée sur un annuaire interne ou un écran. Il met en attente son interlocuteur lorsque le poste est occupé. Faire patienter ou gérer la saturation des postes n’est pas toujours facile. En cas d’absence, le Standardiste note le message à transmette ou réoriente son interlocuteur sur une messagerie vocale ou un secrétariat.

Le standardiste répond également aux demandes de renseignements extérieurs. Lorsque aucun message n’a été préenregistré sur le sujet, il donne lui-même des informations sur l’entreprise (heures d’ouvertures, accueil du public, adresse du site Internet…).

C’est lui qui, en général, met régulièrement à jour l’annuaire téléphonique de l’entreprise. En cas d’anomalies ou de pannes, il peut faire appel aux services techniques spécialisés.

Le plus souvent seul à son poste, il travaille dans un local fermé spécialement équipé ou parfois dans un lieu ouvert au public. Dans ce cas il assure aussi des fonctions de réceptionniste.

Son travail est plus ou moins contraignant et répétitif suivant que l’entreprise compte un nombre important de salariés ou non. Cet emploi ne demande pas une très grande technicité mais exige en revanche, une attention de tous les instants.

Bac

Niveau d'études

2.000 - 6.000 MAD

Rémunération

3 ans

Expérience

Missions principales

  • Réception et identification des appels, analyse de la demande et orientation soit vers la personne recherchée, soit vers une structure ou un service compétent
  • Mise en relation et suivi fonctionnel de la prise en charge de l’appel (poste occupé, interlocuteur absent …)
  • Traitement des demandes de renseignement téléphonique
  • Accès à un fonds d’information sur les structures présentes dans le site, leurs missions et leur organisation), ainsi que sur les dossiers d’actualité et les grands événements qui peuvent générer des afflux d’appels

Compétences techniques

  • Utiliser les consoles téléphoniques et autres systèmes liés (annuaires électroniques…)
  • Respecter et mettre en œuvre les consignes reçues
  • Faire preuve de curiosité sur les différentes missions de l’organisation
  • Techniques d’accueil téléphonique
  • Missions et fonctionnement de l’organisation

Qualités personnelles

  • Faire preuve d’une écoute attentive
  • S’exprimer avec facilité

Type de formation

Aucune formation précise n’est demandée.

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