Responsable Service Clients

Le responsable service clients organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients et des consommateurs, à savoir les suggestions, les réclamations et les besoins, en lien avec les services concernés comme le marketing, le commercial et la communication. Il travaille selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.

Etant donné qu’il dirige un service, le Responsable service clients réalise la gestion de dossiers clients. Il peut être amené à travailler dans des secteurs très différents comme l’alimentaire, la chimie, l’électroménager, l’industrie graphique, le textile, l’information et la communication, ou le travail des métaux.

Le responsable service clients conçoit aussi les indicateurs de performance du service, analyse les résultats et met en place des ajustements. De ce fait, il renseigne les supports de suivi d’activité, réalise le bilan annuel d’activité et propose des axes d’évolution à ses équipes.

Gérer ses clients est un métier qui demande bien des compétences, d’autant que les domaines professionnelles ne manquent pas et sont très nombreux. cette activité requiert également la pratique d’une langue étrangère, et en particulier l’anglais.

En tant qu responsable service clients, c’est lui qui élabore ou participe à l’élaboration de la stratégie relation clientèle et qui détermine les plans d’actions annuels et les objectifs du service. En marge, il élabore ou fait évoluer les procédures qualité du service clientèle et il en contrôle l’application.

Bac + 4

Niveau d'études

30.000 - 35.000 MAD

Rémunération

5 ans

Expérience

Missions principales

  • Mettre en Suvre, développer et déployer la politique « service clients », via la mise en place et la réactualisation des process et procédures.
  • Optimiser le service après vente et la gestion clients via la mise en place d’un nouveau système de gestion.
  • Piloter, coordonner et animer les services transverses (commerciaux, techniques, logistique…).
  • Assurer l’interface avec les clients par téléphone et par mail afin de gérer les litiges et trouver des solutions.
  • Gérer les retours clients et analyser les non conformités
  • Assurer la formation et l’information des équipes terrain
  • Elaborer ou participer à l’élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans d’actions annuels et les objectifs du service
  • Elaborer ou faire évoluer les procédures qualité du service clientèle et en contrôler l’application
  • Concevoir les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements
  • Renseigner les supports de suivi d’activité, réaliser le bilan annuel d’activité et proposer des axes d’évolution
  • Coordonner l’activité d’une équipe
  • Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre au service de production, marketing, recherche, développement, …
  • Proposer des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle ou transmettre le dossier au service contentieux, logistique, …
  • Mener les actions de gestion de ressources humaines (recrutement, formation, …)

Compétences techniques

  • E-procurement – Gestion électronique des achats
  • Réglementation du commerce électronique
  • Gestion comptable et administrative
  • Connaissance des progiciels dédiés de relation client
  • Connaissance technique des produits ou services vendus
  • Connaissances de base en marketing
  • Qualités relationnelles et rédactionnelles
  • Connaissance de la conduite de projet
  • Aptitude à se conformer aux objectifs de la production
  • Organisation
  • Sens commercial
  • Capacités managériales
  • Maîtrise d’une ou plusieurs langues étrangères

Qualités personnelles

  • Encadrement d’équipe
  • Un goût prononcé pour la gestion de la relation client
  • Une bonne connaissance des processus d’appel d’offres publics
  • Un réel leadership
  • Une capacité à rassembler et motiver vos collaborateurs.
  • Une grande aisance relationnelle dans les interfaces clients et la négociation
  • Rigueur, capacité d’analyse et de suivi de la performance sont des atouts majeurs

Type de formation

Un Master dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication, d’un diplôme en économie sociale et familiale, ou diététique pour le secteur de l’alimentaire


Rattachement hiérarchique

Directeur Général
Management en force de vente
Administration des ventes
Marketing
Stratégie commerciale