Service Delivery Manager

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Le Service Delivery Manager est responsable d’un ou plusieurs contrats de service et, à ce titre, pilote les indicateurs qualité, ressources humaines et financières du/des contrat(s) dont il a la charge. Il intervient en qualité d’interface opérationnelle client. Il assure la gestion administrative, financière et le respect des niveaux de services définis contractuellement.

Un Service Delivery Manager fait le lien entre les utilisateurs et les équipes techniques afin que le traitement des demandes d’évolution soit en phase avec les attentes métiers tout en respectant les contraintes du SI. Il est aussi amené à gérer les incidents, tout en mettant en place des plans de résolution et plans d’actions.

Dans un monde où le client est au cœur de l’intérêt de l’entreprise, ce métier permet de s’intéresser aux différentes  prises de  contact avec le client afin d’analyser les statistiques de l’incidentologie et en déduire des éléments d’amélioration des services, cartographier les risques opérationnels et prévoir des solutions de mitigation ou de contournement et faciliter les échanges entre les utilisateurs et les équipes techniques.

Dans un contexte parallèle , le Service Delivery Manager est dans l’obligation de mettre en place des processus et outils pour traiter les demandes client de façon industrielle.

 


Missions principales

  • Suivre financièrement les contrats.
  • Manager les équipes opérationnelles.
  • Piloter les interfaces avec les autres services de support.
  • Garantir la méthodologie déployée sur le contrat (normes qualité, etc.).
  • Rédiger et promouvoir des offres connexes au contrat existant.
  • Assurer le respect des engagements client.

Compétences techniques

 

  • Maitriser les fondamentaux ITIL
  • Savoir mobiliser, coordonner et gérer des équipes techniques
  • Avoir des connaissances et aptitudes en gestion de projet et management (gestion des risques, planning, budget, etc.)
  • Avoir le sens du service et de la relation client
  • Etre force de proposition pour l’amélioration continue de la qualité de service

Qualités personnelles

  • Adaptabilité et Flexibilité
  • Orientation client
  • Rigueur et Organisation
  • Sens Relationnel


Rattachement hiérarchique


Niveau de formation

Bac + 5

Type de formation

Master en Gestion des Systèmes d’informations

Diplôme d’école de commerce

Master en Management et Gestion d’entreprises